Почему пользователь не видит каналы Открытых линий в приложении для экспорта диалогов Битрикс24

Экспорт переписок из Открытых линий Битрикс24 давно перестал быть экзотической задачей. Компании используют диалоги для анализа качества работы операторов, контроля SLA, обучения новых сотрудников и внутренней отчетности. Для этого логично подключить приложение, которое умеет выгружать переписки в CSV и работать с фильтрами по датам, сотрудникам и каналам.

Однако на практике пользователь может столкнуться с ситуацией, когда в настройках приложения просто нет списка каналов. Открытые линии в Контакт-центре есть, обращения приходят, но выбрать конкретный канал для экспорта невозможно.

Пользователь открывает страницу экспорта диалогов и видит стандартный интерфейс: даты, сортировку, параметры фильтрации. Но блок с каналами либо пустой, либо вообще не отображается. При этом администратор портала, заходя под своей учетной записью, эти же каналы видит без проблем.

Часто в этот момент начинают искать ошибку в приложении, пробовать переустановку, чистить кэш, проверять браузеры и компьютеры. Все это не дает результата, потому что причина находится не на уровне интерфейса.

В Битрикс24 доступ к Открытым линиям управляется отдельно от прав CRM и даже отдельно от доступа к Контакт-центру. Видимость линий, статистики и истории разговоров определяется ролями, которые настраиваются внутри конкретной Открытой линии.

Если у пользователя нет прав на просмотр этих сущностей, Битрикс24 просто не отдает данные через API. Для приложения это выглядит как отсутствие каналов, хотя с технической точки зрения все работает корректно.

Именно поэтому один и тот же интерфейс у администратора и у обычного сотрудника может выглядеть по-разному.

Приложение для экспорта диалогов работает строго в рамках прав пользователя. Оно запрашивает список каналов от имени того, кто открыл интерфейс. Если доступ не выдан, API возвращает пустой результат.

Обойти это ограничение невозможно и небезопасно: система прав Битрикс24 специально устроена так, чтобы приложения не могли показывать данные, к которым у пользователя нет доступа.

Решение всегда начинается с администратора портала. Ему необходимо зайти в Контакт-центр, открыть любую Открытую линию и перейти в настройки прав доступа. Оптимальный подход — не менять существующие роли, а создать отдельную, например для задач экспорта диалогов.

В этой роли включаются права на просмотр списка Открытых линий, статистики и истории разговоров. После этого роль назначается конкретному пользователю, который работает с экспортом.

Сразу после назначения прав список каналов начинает корректно отображаться в приложении, без дополнительных действий.

Иногда после изменения прав пользователь открывает приложение внутри интерфейса Битрикс24 и не видит изменений сразу. Это связано с кэшированием. В таких случаях достаточно обновить страницу или повторно открыть приложение. Если приложение ранее устанавливалось по тестовой или служебной ссылке, рекомендуется финально установить его из Маркетплейса Битрикс24, чтобы исключить различия в настройках доступов.

Когда в приложении для экспорта диалогов не отображаются каналы Открытых линий, это почти всегда вопрос прав доступа, а не ошибка или сбой. Битрикс24 строго разделяет роли, и без разрешений на уровне Контакт-центра пользователь просто не может видеть список линий.

Правильно настроенная роль решает проблему за несколько минут и позволяет безопасно работать с экспортом диалогов, не выдавая сотрудникам полный административный доступ к порталу.