Кейс
Увеличение персонализированных и проактивных продаж программного обеспечения
Syssoft — крупная IT-компания с длинным циклом сделки, продажами через менеджеров и департаментами маркетинга и продаж, которым было сложно наладить совместные процессы.
С помощью Carrot quest Syssoft значительно снизили проблему разрозненных данных о клиентах, перестроили процессы и в результате увеличили продажи.
Задача: выстроить персонализированные и проактивные продажи.
Решение: собирают данные о поведении пользователей на сайте, настроили лид-бота для автоматической квалификации лидов. Подключили команду продаж к чату.
Результат: увеличили конверсию в диалог до 30%. Передают команде продаж лидов с обогащенными данными.
С помощью Carrot quest Syssoft значительно снизили проблему разрозненных данных о клиентах, перестроили процессы и в результате увеличили продажи.
Задача: выстроить персонализированные и проактивные продажи.
Решение: собирают данные о поведении пользователей на сайте, настроили лид-бота для автоматической квалификации лидов. Подключили команду продаж к чату.
Результат: увеличили конверсию в диалог до 30%. Передают команде продаж лидов с обогащенными данными.
О клиенте
Syssoft («Системный софт») — второй по величине выручки поставщик программного обеспечения для информационной безопасности, проектирования и создания графики в России. На рынке 14 лет. В клиентской базе — десятки тысяч компаний.
Syssoft — единственный в России дистрибьютор Pixar, Foundry, WinRAR, Ericom. В каталоге компании собраны решения от более тысячи производителей программного обеспечения. Также Syssoft разрабатывает и запускает инженерные и инфраструктурные IT-проекты.
В Syssoft работает около 300 человек, из которых почти 100 — менеджеры по продажам.
Syssoft — единственный в России дистрибьютор Pixar, Foundry, WinRAR, Ericom. В каталоге компании собраны решения от более тысячи производителей программного обеспечения. Также Syssoft разрабатывает и запускает инженерные и инфраструктурные IT-проекты.
В Syssoft работает около 300 человек, из которых почти 100 — менеджеры по продажам.
- Сегмент бизнеса: B2B, B2G
- ЦА: крупные российские компании
- Трафик в месяц: 50 000 уникальных посетителей
- Каналы продаж: личные продажи, сайт
- Каналы коммуникации с клиентами: email, телефон
- CRM: Битрикс24
- Инструменты Carrot quest: трекинг пользователей, чат на сайте, чат-бот
Специфика бизнеса:
- цикл сделки до нескольких месяцев,
- продажи напрямую через сейлзов,
- много лиц, принимающих решение.
Проблема: данные в разных местах, сложно отследить эффективность маркетинга
Департаменты маркетинга и продаж хранят данные о клиентах в разных местах. Из-за этого сложно отследить, какие маркетинговые активности приносят продажи, а какие нет. А значит, компании сложно эффективно распределять ресурсы.
Syssoft непросто агрегировать данные о клиентах: например, с рекламы на сайт приходит тысяча человек, они смотрят каталог, но ничего не добавляют в корзину сразу. Через некоторое время они могут позвонить или написать менеджерам по продажам. Но информация об источниках переходов на сайт, просмотрах каталога и других действиях на сайте прежде никак не соотносилась с информацией о сделках.
Syssoft непросто агрегировать данные о клиентах: например, с рекламы на сайт приходит тысяча человек, они смотрят каталог, но ничего не добавляют в корзину сразу. Через некоторое время они могут позвонить или написать менеджерам по продажам. Но информация об источниках переходов на сайт, просмотрах каталога и других действиях на сайте прежде никак не соотносилась с информацией о сделках.
Цель — выстроить персонализированные и проактивные продажи
Важной задачей было агрегировать в одном месте информацию о действиях пользователей и сделках, объединить усилия маркетинга и продаж и, в конечном счете, увеличить выручку.
Syssoft сделали ставку на проактивные продажи. Они запустили эксперимент и создали команду продаж внутри департамента маркетинга. Менеджеры из этой команды связываются с пользователями, заходившими на сайт, еще до того, как те оставят заявку. Чтобы продавать проактивно, менеджерам нужно иметь в своем распоряжении как можно больше информации о потенциальных и текущих клиентах, их действиях на сайте и лендингах компании.
Syssoft сделали ставку на проактивные продажи. Они запустили эксперимент и создали команду продаж внутри департамента маркетинга. Менеджеры из этой команды связываются с пользователями, заходившими на сайт, еще до того, как те оставят заявку. Чтобы продавать проактивно, менеджерам нужно иметь в своем распоряжении как можно больше информации о потенциальных и текущих клиентах, их действиях на сайте и лендингах компании.
С помощью Carrot quest маркетинг стал собирать для менеджеров по продажам информацию о потенциальных и текущих клиентах, их действиях на сайте и лендингах. Это позволило сейлзам:
- персонализировать общение с заказчиками,
- предугадывать их желания,
- предлагать товары, которые им интересны.
Настроили сбор данных и интеграцию с Битрикс24
Syssoft подключили Carrot quest и настроили сбор данных о действиях пользователя на сайте и лендингах. Теперь вся информация о каждом пользователе и его действиях автоматически собирается в карточку лида в Carrot quest:
- в какие разделы он заходил,
- какие товары смотрел,
- что добавлял в корзину,
- что искал через внутренний поиск,
- какие статьи читал,
- в каких вебинарах и квизах участвовал.
Так выглядит карточка клиента в Carrot quest
“
Для нас важно, что в карточках хранится информация обо всех маркетинговых коммуникациях с клиентом. Так мы можем увидеть, что из маркетинга работает лучше, что хуже, а что вообще не работает. Это позволяет нам перераспределять усилия и затраты и получать прогнозируемые бизнес-результаты.
Бесконечное обогащение данных очень хорошо работает, и это видно в CRM. Ежемесячный отчет по новым контактам с заполненными обязательными полями включает несколько тысяч карточек.
Бесконечное обогащение данных очень хорошо работает, и это видно в CRM. Ежемесячный отчет по новым контактам с заполненными обязательными полями включает несколько тысяч карточек.
Упростили сложные продажи с помощью данных
Сбор данных помогает в сложных продажах — когда цикл сделки занимает несколько месяцев, а иногда и больше года. В таких случаях сейлз-менеджер может тщательно подготовиться к каждому разговору с клиентом — собрать максимум информации о нем и продумать, о чем ему рассказать. Он может открыть Carrot quest и изучить не только действия конкретного человека, но и действия других лидов с таким же корпоративным почтовым доменом — ведь все эти люди работают в одной организации. Так менеджер может больше узнать о клиенте и его компании, предложить дополнительные товары или услуги.
Прокачали работу с текущими клиентами
Также Syssoft настроили триггерные письма для менеджеров продаж с оповещениями, что их клиенты просматривали каталоги производителей программного обеспечения или записи вебинаров. Данные о посещении этих страниц собирает Carrot quest и автоматически отправляет в Битрикс24. В CRM за клиентами закреплены менеджеры. Как только срабатывает триггер, Битрикс24 отправляет менеджеру письмо о том, чем интересуется его клиент.
Если бы не сбор данных, менеджер вряд ли узнал бы, что его клиент недавно заходил на сайт. Каждый будний день отправляется около 100 таких писем. Они помогают в текущих сделках, а главное — в проактивных продажах.
Если бы не сбор данных, менеджер вряд ли узнал бы, что его клиент недавно заходил на сайт. Каждый будний день отправляется около 100 таких писем. Они помогают в текущих сделках, а главное — в проактивных продажах.
Начали автоматически квалифицировать пользователей с помощью чат-бота
С помощью Carrot quest Syssoft запустили чат-бота на сайте, который генерирует около тысячи квалифицирующих диалогов с клиентами. Теперь через 7 секунд после того, как пользователь заходит на сайт компании, ему показывается чат-бот, вовлекающий в диалог. Бот задает квалифицирующие вопросы:
- Как вас зовут?
- Юрлицо или физлицо?
- Приобретали ранее что-то в Syssoft?
- Какой ИНН или рабочий email?
“
Когда мы решили подключить чат-бота, то сначала рассматривали Telegram и другие решения. Но остановились на Carrot quest из-за простоты реализации и гибкости настроек.
Юрий самостоятельно настроил чат-бота — без помощи программиста.
Так выглядит сценарий в конструкторе чат-ботов Carrot quest
Преимущества чат-бота на сайте:
- Он помогает снять с менеджеров продаж простые повторяющиеся задачи.
- Собирает информацию о клиентах ночью и в выходные.
- Компания не упускает клиентов, которые пишут в нерабочее время.
Добавили в чат менеджеров по продажам
Конверсия в диалог с незнакомым клиенту менеджером — 1,5%
Конверсия в диалог со знакомым менеджером — до 30%
Конверсия в диалог со знакомым менеджером — до 30%
В чате клиенты могут не только ответить на квалифицирующие вопросы, но и напрямую пообщаться со своим менеджером. Сейлзы стали отвечать на вопросы клиентов о продуктах и продавать в чате.
Если в чат пишет текущий клиент, за которым уже закреплен менеджер, диалог попадает именно к нему, а клиент видит, что ему отвечает знакомый менеджер. Так менеджер находится в постоянном контакте с клиентом, сопровождает его на всех этапах текущей сделки и готовит почву для следующей, увеличивая LTV. Для клиента это тоже удобно, ведь для общения с менеджером ему нужно просто зайти на сайт и написать в чат.
Если менеджера нет на месте, сотрудник, принявший диалог, сообщит коллеге, что в чат обращался его клиент. И менеджер оперативно свяжется с клиентом, когда освободится. Обращения от новых клиентов распределяются между менеджерами просто по очереди.
Если в чат пишет текущий клиент, за которым уже закреплен менеджер, диалог попадает именно к нему, а клиент видит, что ему отвечает знакомый менеджер. Так менеджер находится в постоянном контакте с клиентом, сопровождает его на всех этапах текущей сделки и готовит почву для следующей, увеличивая LTV. Для клиента это тоже удобно, ведь для общения с менеджером ему нужно просто зайти на сайт и написать в чат.
Если менеджера нет на месте, сотрудник, принявший диалог, сообщит коллеге, что в чат обращался его клиент. И менеджер оперативно свяжется с клиентом, когда освободится. Обращения от новых клиентов распределяются между менеджерами просто по очереди.
“
Также мы ввели в бизнес-процессы новую сущность — Потенциал. Термин в компании принципиально пишем с заглавной буквы, подчеркивая его значимость для синергии маркетинга и продаж. Потенциал — это лид с подтвержденной коммерческой перспективой — из него может вырасти реальная сделка. Например, это лиды, которые писали в чат или интересовались конкретным продуктом, — и Carrot quest помогает нам таких отследить.
Настроили интеграцию с соцсетями и объединили все каналы коммуникации в одном месте
Для Syssoft основной канал привлечения клиентов — сайт. Но в соцсетях пользователи тоже пишут в директ и задают вопросы об ИТ-решениях. Интеграции Carrot quest с ВКонтакте и Fb позволили объединить соцсети с чатом на сайте и отвечать на вопросы в разных каналах из одного окна.
За коммуникации в соцсетях отвечает PR-команда Syssoft. Но при необходимости к диалогу может легко подключиться нужный сотрудник.
За коммуникации в соцсетях отвечает PR-команда Syssoft. Но при необходимости к диалогу может легко подключиться нужный сотрудник.
Диалоги Syssoft из разных каналов собраны в едином разделе Carrot quest
Так Syssoft собрали коммуникации с пользователями из разных каналов в одном месте. Это позволяет быстрее отвечать на сообщения и ничего не упускать.
Результаты
С инструментами Carrot quest Syssoft:
- собирают базу лидов и информацию о них;
- общаются с пользователями из разных каналов в едином окне;
- поддерживают контакт с потенциальными и текущими клиентами, прогревают их перед сделкой персонализированными письмами;
- построили процесс проактивных продаж;
- начали оценивать эффективность маркетинговых коммуникаций;
- объединили усилия маркетинга и продаж;
- отслеживают, как продвигается по воронке каждый клиент;
- оценивают эффективность воронки, находят и чинят в ней дыры и благодаря этому увеличивают прибыль.
“
Syssoft — достаточно большая компания и давно работает в ИТ-сфере. Каждый департамент в силу специфики и даже просто исторически коммуницирует с клиентами по-своему. Одни менеджеры по продажам собирают данные в Битрикс24, другие — в корпоративной почте, 1С и даже в эксельках.
А теперь благодаря Carrot quest мы можем собрать в одном месте всю информацию о клиенте, всю историю взаимодействия с ним. Теперь это можно масштабировать с пилотной группы на другие подразделения. Делать все быстрее, порой вообще без людей и с меньшим количеством ошибок.
А теперь благодаря Carrot quest мы можем собрать в одном месте всю информацию о клиенте, всю историю взаимодействия с ним. Теперь это можно масштабировать с пилотной группы на другие подразделения. Делать все быстрее, порой вообще без людей и с меньшим количеством ошибок.
